SHERBROOKE — Une nouvelle secousse économique frappe la région alors que le centre d’appels de NQX, anciennement connu sous le nom de Nordia, a procédé à la suppression de 77 emplois dans ses installations sherbrookoises au début du mois de février. Cette décision représente un choc pour de nombreuses familles et s’inscrit dans une période déjà fragile pour plusieurs secteurs d’activité locaux.
Un contrat majeur qui prend fin
La réduction d’effectifs découle principalement de la fin d’un important contrat de services qui assurait un volume significatif d’appels traités par les agents du centre de Sherbrooke. Sans ce mandat, une portion des opérations locales s’est retrouvée excédentaire, menant l’entreprise à ajuster sa structure de personnel.
NQX, issue de la fusion entre Nordia et Quantrics, demeure un acteur majeur dans le domaine de l’expérience client au Canada, opérant plusieurs centres de contact à travers le pays. Toutefois, comme l’ensemble du secteur, l’entreprise doit continuellement adapter ses activités aux fluctuations de contrats et aux nouvelles réalités technologiques.
Un impact bien réel pour la communauté
Au-delà des chiffres, ces pertes d’emplois touchent des travailleurs souvent établis depuis longtemps dans l’entreprise. Plusieurs occupaient ces fonctions depuis de nombreuses années, ce qui accentue le choc économique pour les ménages concernés.
Sherbrooke, qui accueille depuis longtemps des centres d’appels en raison de sa main-d’œuvre qualifiée et de ses coûts d’opération compétitifs, demeure toutefois vulnérable aux décisions corporatives prises à l’extérieur de la région. Chaque réduction d’effectifs dans ce secteur entraîne des retombées qui se font sentir dans l’économie locale, notamment dans les commerces et services de proximité.
Un secteur en pleine transformation
Cette vague de mises à pied reflète aussi une tendance plus large observée dans l’industrie du service à la clientèle. Partout en Amérique du Nord, les centres d’appels doivent composer avec une pression constante pour réduire les coûts et améliorer la rapidité des services.
L’arrivée de nouvelles technologies, dont l’automatisation et l’intelligence artificielle conversationnelle, transforme progressivement la façon dont les entreprises gèrent leurs relations avec la clientèle. De plus en plus de demandes simples sont maintenant traitées par des systèmes automatisés, réduisant le volume d’appels nécessitant l’intervention d’un agent humain.
Bien que ces outils permettent d’améliorer l’efficacité dans certains contextes, ils ne remplacent pas complètement le rôle humain, notamment lorsqu’il s’agit de situations complexes ou de résolution de problèmes nécessitant jugement et empathie.
Une transition qui soulève des questions
Des études récentes montrent qu’une proportion importante des emplois actuels pourrait être influencée par l’automatisation au cours des prochaines années. Toutefois, cette transformation entraîne aussi la création de nouveaux types d’emplois liés à la supervision des systèmes, à la gestion de données et aux services spécialisés.
Pour plusieurs experts en emploi, le défi ne consiste pas uniquement à préserver les postes existants, mais aussi à accompagner les travailleurs vers de nouvelles compétences mieux adaptées au marché en évolution.
Quelles perspectives pour les travailleurs touchés?
Pour les employés concernés, les prochains mois seront déterminants. Les programmes d’aide à la transition professionnelle, la formation continue et la requalification deviennent souvent des leviers essentiels pour réintégrer le marché du travail.
Malgré ce revers, Sherbrooke conserve plusieurs atouts économiques, notamment dans les secteurs technologiques, manufacturiers et des services spécialisés, qui pourraient absorber une partie de la main-d’œuvre disponible.
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Myriam Boily, chroniqueuse indépendante diplômée en administration des affaires, s’intéresse au monde de l’actualité, à la fiscalité et aux sujets qui touchent les citoyens. Curieuse et analytique, elle allie rigueur journalistique et ses passions pour la gastronomie, le plein air et les produits locaux.